Das Wichtigste auf einen Blick
- Qualitätsziele müssen messbar sein und zu den relevanten Anforderungen und zur Qualitätspolitik passen.
- Planen Sie erforderliche Maßnahmen, Ressourcen, Verantwortung und Bewertung.
- Eine Zielmatrix ist ein mögliches Arbeitsmittel; maßgeblich ist die nachvollziehbare Zielplanung und Bewertung.
Inhaltsverzeichnis
- Wie formulieren Sie brauchbare Qualitätsziele nach ISO 9001?
- Ausschuss verringern: Was nach der Zielsetzung passieren muss
- Welche Bestandteile muss ein Qualitätsziel dokumentiert enthalten?
- Wie leiten Sie Kennzahlen aus Kundenanforderungen ab?
- Wie werden Qualitätsziele ausgewertet und weiterentwickelt?
- Was prüft der Auditor bei Qualitätszielen?
- Fiktiver Zielsteckbrief, keine vorgeschriebene Formularstruktur
- Quellen und weiterführende Informationen
- Ihre nächsten Schritte
- Häufige Fragen
Wie formulieren Sie brauchbare Qualitätsziele nach ISO 9001?
Qualitätsziele müssen messbar sein und zu den relevanten Anforderungen sowie zur Qualitätspolitik passen. Planen Sie Maßnahmen, Ressourcen, Zuständigkeit und Bewertung und nutzen Sie geeignete Daten. Der Qualitätsmanagementrahmen von ISO 9001 zielt auf wirksame Steuerung und Verbesserung. Eine Zielmatrix kann helfen, ist aber kein vorgeschriebenes Universalformular.
Ausschuss verringern: Was nach der Zielsetzung passieren muss
Fiktives Beispiel: Ein Betrieb möchte seine Ausschussquote von angenommenen 4,2 auf höchstens 3,0 Prozent senken. Die Zahlen dienen nur der Erläuterung. Es wird festgelegt, welche Teile und welcher Zeitraum in die Berechnung eingehen, wer die Daten auswertet und welche Verbesserungsmaßnahmen untersucht werden.
Bei der späteren Bewertung reicht der Eintrag Ziel nicht erreicht nicht aus. Prüfen Sie Ursachen und Wirkung der umgesetzten Maßnahmen und entscheiden Sie über das weitere Vorgehen. Ein verfehltes Ziel ist für sich allein keine automatische Zertifikatssperre; entscheidend ist die angemessene Erfüllung der Anforderungen an Planung, Bewertung und Verbesserung.
Ordnen Sie die Bewertung den tatsächlichen Prozessen und Schnittstellen zu und nutzen Sie die Ergebnisse als Eingabe für die Managementbewertung.
Welche Bestandteile muss ein Qualitätsziel dokumentiert enthalten?
Zur Planung der Zielerreichung gehören die vorgesehenen Maßnahmen, erforderlichen Ressourcen, Verantwortlichkeiten, der zeitliche Rahmen und die Bewertung der Ergebnisse. Wie diese Angaben sinnvoll dargestellt werden, können Sie passend zum Betrieb gestalten. Der Zielsteckbrief unten ist ein praktisches Beispiel, kein zusätzlich vorgeschriebenes Formular.
- Geeignete Kennzahl oder anderes messbares Bewertungskriterium; Ausgangs- und Zielwert, soweit für das Ziel passend
- Verantwortliche Person oder eindeutig zuständige Funktion festgelegt
- Konkrete Ressource (Zeit, Budget, Schulung, Werkzeug)
- Fester Bewertungstermin
- Methode zur Messung und Datenquelle
Wie leiten Sie Kennzahlen aus Kundenanforderungen ab?
Kundenanforderungen liegen selten als fertige Kennzahl vor. Sie erscheinen als Vertragsklauseln, Reklamationen, Bewertungen oder Rückmeldungen aus dem Vertrieb. Der erste Schritt ist, diese Signale systematisch zu erfassen und in messbare Größen zu übersetzen. Häufige Ausgangspunkte sind Liefertreue in Prozent, Anzahl berechtigter Reklamationen pro Quartal, Bearbeitungszeit für Kundenanfragen oder Ergebnis einer strukturierten Kundenbefragung.
Wichtig ist, dass die gewählte Kennzahl tatsächlich steuerbar ist. Eine Größe, auf die das Unternehmen keinen direkten Einfluss hat, eignet sich nicht als Qualitätsziel. Prüfen Sie deshalb für jede Kennzahl, welcher interne Prozess sie beeinflusst und ob dieser Prozess durch Maßnahmen veränderbar ist. Nur dann ist das Ziel handlungsleitend.
Wie werden Qualitätsziele ausgewertet und weiterentwickelt?
Qualitätsziele entfalten ihre Wirkung erst durch regelmäßige Auswertung. Der zentrale Anlass ist die Managementbewertung, in der die oberste Leitung den Zielerreichungsgrad bewertet und entscheidet, ob Ziele angepasst, fortgeschrieben oder durch neue ersetzt werden. Wie diese Bewertung inhaltlich aufgebaut ist und welche Nachweise dabei erwartet werden, beschreibt der Ratgeber Managementbewertung nach ISO 9001: Inhalte und Nachweise.
Zwischen den formalen Bewertungsterminen sollten Verantwortliche den Zielerreichungsgrad in festgelegten Abständen prüfen, etwa monatlich oder quartalsweise. Abweichungen vom Zielwert lösen eine Ursachenanalyse aus und können zu Korrekturmaßnahmen führen. Dieser Regelkreis ist der Kern des kontinuierlichen Verbesserungsprozesses, den ISO 9001 als Zertifizierungsgegenstand voraussetzt.
Was prüft der Auditor bei Qualitätszielen?
Im Zertifizierungsaudit prüft der Auditor, ob Qualitätsziele dokumentiert vorliegen, ob sie die normativen Anforderungen an Messbarkeit und Konsistenz mit der Qualitätspolitik erfüllen und ob Nachweise über die tatsächliche Verfolgung existieren. Dazu gehören Messdaten, Protokolle aus Auswertungsgesprächen und Nachweise über eingeleitete Maßnahmen bei Zielabweichungen. Ein Ziel, das zwar dokumentiert, aber nie ausgewertet wurde, gilt als nicht wirksam umgesetzt.
Die Zertifizierungsstelle legt keine Ziele fest und gibt keine Zielwerte vor. Sie bewertet ausschließlich, ob das vorhandene System den Normforderungen entspricht und im Alltag nachweislich gelebt wird.
Fiktiver Zielsteckbrief, keine vorgeschriebene Formularstruktur
| Baustein | Ausgefülltes Beispiel |
|---|---|
| Problem und Ziel | Fiktiv: Ausschussquote einer Fertigungslinie von 4,2 auf höchstens 3,0 Prozent bis zum Halbjahresende senken |
| Messweg | Zahl der als Ausschuss erfassten Teile geteilt durch gefertigte Teile dieser Linie; monatliche Auswertung derselben definierten Bezugsmenge |
| Maßnahme und Ressource | Ursachen der häufigsten Fehler untersuchen; Zeit von Produktionsleitung und Qualitätssicherung dafür einplanen |
| Verantwortung | Produktionsleitung; Qualitätssicherung liefert die vereinbarte Auswertung |
| Bewertung | Monatliche Entwicklung betrachten; abschließende Zielbewertung zum Halbjahresende |
| Entscheidung bei Verfehlung | Ursachen und Wirkung der Maßnahmen erneut bewerten und weitere Bearbeitung festlegen; hier wird kein erreichter Erfolg behauptet |
Seitlich wischen für alle Spalten
Quellen und weiterführende Informationen
Ihre nächsten Schritte
- Wählen Sie ein konkretes relevantes Qualitätsproblem und geeignete Daten zur Bewertung.
- Formulieren Sie ein messbares Ziel und legen Sie den Bewertungsweg fest.
- Klären Sie Maßnahmen, erforderliche Ressourcen, Verantwortung und Zeitpunkt der Bewertung.
- Werten Sie die Entwicklung aus und entscheiden Sie bei Abweichungen über geeignete Anpassungen.
Häufige Fragen
Die Norm schreibt keine Mindestanzahl vor. Entscheidend ist, dass die Ziele die relevanten Bereiche und Prozesse des Unternehmens abdecken und aus der Qualitätspolitik sowie den Kundenanforderungen abgeleitet sind. Wenige gut verfolgte Ziele sind aussagekräftiger als viele unausgewertete.
Ja. Wenn sich Rahmenbedingungen, Kundenanforderungen oder interne Gegebenheiten wesentlich ändern, ist eine Anpassung sachgerecht. Die Änderung und ihr Anlass sollten dokumentiert werden, damit der Auditor den Entscheidungsprozess nachvollziehen kann.
Das hängt vom Geltungsbereich des Qualitätsmanagementsystems und der Unternehmensstruktur ab. Übergreifende Ziele können auf Unternehmensebene gelten, während standort- oder bereichsspezifische Anforderungen eigene Ziele erfordern können. Maßgeblich ist, dass die Ziele die tatsächlichen Prozesse und Verantwortlichkeiten widerspiegeln.
Geschrieben von
Noah Wetjen
Geschäftsführer, IfQA
Noah Wetjen ist Geschäftsführer der IfQA Institut für Qualität und Audit GmbH. In den IfQA-Ratgebern erläutert er Grundlagen und Abläufe von Managementsystem-Zertifizierungen.
